El mayor reto que ha dejado la pandemia para las empresas es la disrupción acelerada generada originada por los cambios en las necesidades y comportamiento de los clientes. Como hemos visto en artículos anteriores las empresas que ha sobrevivido a estos últimos meses son aquellas que se han adaptado a los cambios y aprovechado las oportunidades.

La sustitución de productos y servicios tradicionales a digitales se ha convertido en lo común al día de hoy, incluso personas que no tenían mucha confianza en compras, transacciones, comunicación y entretenimiento digital han aceptado el cambio. Lo que no esta claro es si terminando la crisis de la pandemia los cambios incorporados en las empresas serán necesarios.

Existen algunos puntos que las empresas deben considerar importantes:

Inversión en tecnologías centrales
La pandemia evidencio las carencias tecnológicas que tenían las empresas, las plataformas de videoconferencias y los softwares de servicio al cliente basados en inteligencia artificial estaban listas para el mercado, pero la realidad es que previo a la pandemia las empresas no daban gran importancia a las redes en línea, el soporte móvil para clientes y empleados y otros elementos digitales. Es importante recalcar que el día de mañana quien no ofrezca servicios completos mediante canales digitales se encontrara en gran riesgo.

Correcta lectura de la resistencia al cambio por parte del consumidor
Si es verdad que existen giros de negocio y clientes que prefieren las experiencias en persona, en especial, eventos musicales y deportivos, viajes, parques temáticos, etc; pero existen muchos otros casos en los que clientes renuentes a la interacción digital han descubierto oportunidades superiores en los procesos digitales como mejoras en los precios, ahorro de tiempo, mayor acceso a la oferta global, entre otros.

La crisis ha demostrado que los consumidores pueden abrirse a nuevas experiencias de consumo si encuentran beneficios.

Construcción de Asociaciones Estratégicas
Si esperamos a enfrentarnos a otra crisis para buscar oportunidades de reinventarnos y construir nuevas asociaciones, estamos destinados a desaparecer. Es inminente combinar las tecnologías existentes con el nuevo pensamiento empresarial enfocado en el usuario para brindar herramientas, productos y servicios que incremente el valor para los clientes y permanezca la fidelidad de estos aun cuando termine la crisis.

Es posible que en unos meses varios consumidores regresen a los modelos tradicionales, pero el mejor regalo que nos dejo la pandemia es la disposición del mercado a conocer y probar opciones alternativas para las actividades de estudio, trabajo, entretenimiento, comercio y muchas más. Empecemos a buscar y registrar los puntos débiles dentro de nuestras organizaciones, busquemos en todo momento la posibilidad de disrupción para ofrecer productos y servicios que se adapten a las actitudes y comportamientos de los consumidores actuales y futuros, porque el futuro llega antes de lo que imaginamos.